自2017年國務院提出《新一代人工智能發展規劃》以來，國內人工智能發展的步伐不僅得到了中央政府和地方政府的大力支持，也得到了科研機構、高校的大力支持AI人工智能注于人工智能產業的布局。AI產品也從概念化到市場化，從實驗室到人們的日常生活；作為勞動力重復、工作強度高的人工客戶服務崗位，人工智能技術也被引入，創造了一種新產品智能客戶服務機器人，可以幫助客戶服務企業提高工作效率，降低勞動力成本。

  企業智能語音客戶服務機器人的主要應用場景有：智能服務號碼直接作為服務渠道為客戶提供業務處理和信息查詢；通過系統建立品牌形象、營銷和公共關系；甚至直接與智能集團進行客戶維護和管理。

  智能客戶服務機器人的功能：

  1、自動回復，快速響應

  自動響應是客戶服務機器人的核心功能，也是許多企業需要的優先功能。其功能主要是幫助企業快速、標準化地處理大量的高重復性問題。該功能適用于所有日常咨詢量大的企業。傳統的人工客戶服務不能滿足所有客戶的需求，機器人可以完美地解決人工客戶服務不在線時的咨詢問題。無論何時訪問客戶，智能機器人都可以支持24小時在線，次回復客戶問題，減少訪問客戶的等待時間，以避免客戶損失。此外，機器人首先幫助客戶服務接待大量客戶，可以幫助企業降低大量人工客戶服務成本，可以保證機器人響應的標準化和準確性。

  2、智能引導，自助服務

  除了在基本的咨詢環節中自動回復設置的知識庫內容外，機器人還可以通過自動回復引導客戶提供其他自助服務。例如，在與機器人的相關咨詢中，客戶可以通過機器人對話指導自助查詢額外的業務服務，如訂單物流、天氣條件、定位信息、賬戶信息恢復、預訂信息、文件處理等。該功能通常應用于企業規模大、業務分支多的情況，通過機器人的智能指導，可以提高客戶對自助服務的利用率，大大降低人工客戶服務的工作量，幫助企業節省更多成本。

  3、人工智能相互合作，為客戶提供優質服務

  一般來說，企業首先由機器人接待來訪客戶。在服務過程中，如果機器人不能滿足客戶的需求，客戶可以主動轉移手動座椅繼續服務。除了客戶主動轉移外，另一種方式是手動座椅主動切入聊天界面。在這種情況下，當客戶滿意度低時，手動座椅可以自動切入，而不是機器人繼續服務。這是因為客戶服務系統可以通過自動識別訪客的語言情緒或訪客滿意度評估來檢測客戶對機器人服務的不滿，然后手動座椅可以繼續服務，以避免客戶對企業服務的不滿。此外，在客戶服務系統語音識別輔助功能的幫助下，也可以幫助企業提高人工客戶服務的工作服務質量和服務效率，更大限度地滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

  智能客戶服務機器人的作用：

  一是提高售前轉化率

  在售前接待中，智能客戶服務機器人可以提高客戶接觸的及時性和準確性，促進售前營銷轉化率的提高。在客戶接觸方面，智能客戶服務機器人支持全渠道客戶服務訪問，也支持客戶服務人員通過主動會話接觸客戶。在營銷轉型方面，智能客戶服務機器人可以收集用戶肖像信息和用戶互動數據，幫助企業根據用戶肖像建立差異化產品內容，準確營銷，根據用戶訪問渠道、點擊率、購買率等互動數據調整營銷運營策略，改善售前轉型。

  二是降低售后服務成本

  在售后服務中，企業通常通過確保響應時間和解決方案來確保客戶滿意度。在響應時間方面，智能客戶服務機器人通過更多的并發接待、手動訪客轉移和人工接待，盡可能減少響應時間，確保客戶體驗。在解決方案方面，機器人具有自然語言處理技術，可以自動優化。機器人智能接待后，人工客戶服務壓力較小，可獲得接待輔助，共同提高客戶問題解決率。

  國內的AI產品也從概念化到市場化，從實驗室到人們的日常生活；作為勞動力重復、工作強度高的人工客戶服務崗位，人工智能技術也被引入，創造了一種新產品智能客戶服務機器人，可以幫助客戶服務企業提高工作效率，降低勞動力成本。朗深于2019年推出的高可定制電話AI機器人和智能質量檢驗系統已完成國內操作系統的適應，并成功應用于政府、消防、機場、采暖等高端智能呼叫中心，幫助客戶服務實現呼叫中心AI賦能。